社区民警如何提高群众工作能力

和谐已经唱响了当今中国社会的主旋律，共赢和双赢已经成为了追求的标准，在这种环境之下，我们的社区警务又该如何呢？贯彻落实党的十七大精神，深入学习实践报告科学发展观，以及“民生警务”的提出使得方向更加明确而具体，那就是以民为本，也就是回到了我们党的根本出发点“全心全意为人民服务”。我不喜欢“警官”这个称谓，更喜欢的还是“民警”，既然是民警，就顾名思义“民”在前，“警”在后，说白了就是老百姓的警察，要给老百姓服务办事的，来自于民、付出为民，可见从我们这支队伍成立之初就告诉了我们是干什么的，这就是最为贴切而易懂的宗旨教育。现在各级都在要求要改善体制、便民利民，力争在短时间内大幅度提高基层民警、窗口民警的工作能力，尤其是把提高群众工作能力放在了首位，最初我是有些困惑的，因为我搞不明白为什么要通过各种方式来提高“群众工作能力”呢？这不是很简单的事情吗，而且随着民警队整体素质的提高，群众工作能力应该会越来越高啊，然而通过一个个事件使我看到了有部分民警确实没有很好的群众工作能力，甚至少部分欠缺的严重至极，而正是这小部分甚至个别的群众工作能力差的民警严重破坏了警民关系，他们把许许多多好同志努力耕耘得来的成果毁灭殆尽，教训之惨痛触目惊心，开枪枉法之徒我们就不说了，单是那乱收乱罚、态度恶劣给老百姓造成的阴影就够我们“擦”一阵子的，这怪谁啊？决不能怪这个队伍，我痛恨那些无知的人们一发生民警违法违纪事件就幸灾乐祸，对民警队伍大言不惭、指责谩骂，因为任何人都清楚这支队伍是党领导的、是正义的、坚强的、是人民群众的，当然也是你们每一个人的，你们会如此的指责自己的家人吗？而且我们并不是回避问题的发生，而是在积极地予以解决，我们在不断的努力着、改变着，就如同治病，总要有过程的，总要寻病源、找药剂、动手术、缝伤口、待痊愈的，以前的文章中我提到过进口松、出口堵的问题，现在我看比较以前已经好多了，至少进的口严了些，但确实还应该继续加强，把那些求真务实、公正廉明的人放在这最为关键的环节上来，进口不严、出口不畅又何谈“队伍纯洁”呢？我们必须要认识到龙就是龙、虾就是虾，我们不要劣质产品。不多说了，再说就跑题了，以后有时间我们在讨论吧，言归正传，说说群众工作能力吧，上级要求大家把好的群众工作方法总结出来，各抒己见，那我也来谈谈自己的感受和经验吧，改革开放30年，我也30岁，自我感觉有一点点代表性吧，但由于是个人的，加之年头少，不是很全面，错误不足很多，仅供参考。
有一首歌叫《警察的承诺》，里面的第一句是“自从你把信任交给我,我的心中就有了一份承诺”，简单的话语道出了警民之间的关系，群众工作也是如此，是群众的一份信任交给了我，是我的一份承诺回馈给了他们，我们要想做好群众工作，就必须明白这一点，老百姓找你干什么，不是找你逗着玩儿，而是对你的看重和信任，不论你是一颗星星的警员还是白领戎装的领导，在他们的眼中你就是一个“民警”，他们等待你的是具体而有效的行动，他们渴望你的是温馨朴实的话语，他们不曾留意过你的疲惫和艰辛，他们不曾理解过你的痛苦和无奈，他们不曾体会过你的伤病和危险，但是他们只知道一件事，那就是你是民警，你是在他们需要时必须出现的一种人，一种给他们希望和安全的人，一种可以奉献一切牺牲自己的人。小事情他们会找你，因为你手到擒来，大事情他们还找你，因为你法力无边，你可以从那孩子们稚嫩的脸上看懂他们为什么说长大后要当警察，因为他们知道警察是好人、警察抓坏人，孩子们的话语是那么的直接和单纯，也是最为易懂的，要是你不懂，你就赶

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紧脱了警服走人。
生生死死我们浴血奋战，勇斗歹徒我们不畏艰险，可是跟老百姓打交道更多的不是这些，而是在生活中的点点滴滴。村头的大妈家丢了只老母鸡，小区的二单元碎了一块玻璃，你说值不了几个钱，我不管；稻田里水井丢了一节电线，路边的下水道少了一个井盖，你说这是别的单位的事，我不管；出租车抛锚在了路边，自行车没气推着上坡，你说这是他们自己的事，我不管；外地人问路进了你的门，找不到厕所拦着你的人，你说不知道，我不管；孩子迷路回不了家，老人健忘子女找不到妈，你说没时间，我不管……天哪！你是个警察吗？你都在干什么啊！真不知道是哪个不负责任的领导把你派进了社区、派进了所队！而你呢？你自己就没觉出来自己的不称职和龌龊，就没有在夜深人静的时候惭愧的脸红！用老百姓的一句话说你，你就是“没良心”！
十年来的风风雨雨，我在自己的从警道路上没有过什么壮举，没有过什么丰功伟绩，也只有这一点点想法和小窍门说出来和大家分享。说到新时期的社区警务工作，我倒是有一点点心得的，因为从一参加工作就在治安系统作内勤、搞调研，之后去了派出所担任副所长，我的前八年警营生活几乎所有的工作都是在和社区警务打交道，几乎都是和人民群众接触，从日常的接处警到案件的办理回访，从进村入户的排查走访到纠纷矛盾的调解，虽然数量不多、事情不大，但是也算得上是面面俱到了，我有本书《社区警务工作与警务规范》，中国人民公安大学出版社的，2002年我从市局把书领回来后下发了一部分，但给自己留了一本，这不是偷啊！我是内勤，留本业务书不为过，这可不是孔乙己的行为，切莫嘲笑。这本书我留值了，因为我看了很多遍，学得很细致，并以此来参照现实工作，这本书让我懂得了“基础不牢、地动山摇”，如果没有一个好的社区警务建设基础，其他的各项公安工作都是举步维艰的，使我明白了许多名词，知道了什么是“社区警务”、为什么要由“被动反应型”转变为“主动先发型”等等。我对社区警务的理解直至今日大都仍是来源于此书。下面我分四个部分来谈谈如何提高群众工作能力。
第一、 看书学习 知法懂法


一、看书学习

学习不只是看书，这我知道，但是书也必须要看，要主动看，这很重要，你自己主动的学习效果才有。前几天领导开会教育大家时说，要全力提高民警们的自觉性，因为被动的灌输没有效果，人才是在使用中成长的，并不是完全靠单纯的教育培训产生的，这个观点使我茅塞顿开、豁然开朗，对能聆听到如此的教育庆幸万分，因为能得君一言，可胜万两黄金啊！
确实如此，我们来看，扑克牌几十种上百种玩法，有的人全会且精通，谁参加过培训？没有，是他自己学的。再来看阿谀奉承、请客送礼、溜须拍马，谁培训的？没有，他自己学的。我们也来看看，有的民警群众工作能力特别强，和老百姓关系特别好，谁培训的？还是他自己学的、自己练的。所以要想提高群众工作能力，不能完全的依靠培训教育，更重要的是去调动民警的自觉性和主动性，至于怎么调动则关乎上层决策，不在此文探讨之内，如果有人说有个别民警无法调动主动性，那你就调动他的岗位，让他走人。再来说看书，业务书籍十分枯燥而单调，不像小说看着有意思、有包袱，扣人心弦，能完完整整地看业务书籍的人很少，[1]业务书籍大都是属于工具书的，用什么查什么，没人会天天捧着看，我这里说的看书也并不是让你去一天到晚看书，而是你必须去学和你相关的业务知识，既然是群众工作，就必须了解群众工作所涉及的种类、内容、特点，知道你的业务范畴内都有哪些工作是和老百姓相关的，多看些经典案例，从中领悟出自己的心得和体会。群众工作存在于我们的所有公安业务工作之中，不是只有派出所、交警队、户籍室才有群众工作，各个岗位都有群众工作的存在，上至局长、下至门卫，但具体来说最为重点的还是派出所和窗口。你不看书学业务就干不好工作，干不好工作就给老百姓服务不好，服务不好就做不了群众工作，道理就这么简单。

二、知法懂法

知法懂法，这是简单的、最基础的，民警和老百姓打交道最多的就是执法岗位，不懂法的结果只有两个，那就是不懂装懂，胡说八道，另一种就是对人家说“我不知道”，

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结果呢？不是弄得麻烦缠身，就是让老百姓笑掉大牙、鄙视嘲讽，这两种结果都直接降低了你的信誉，间接使你的部门形象大打折扣。我是曾经经历过的，一次排查走访时，一个新分配的民警，对被检查的住户态度十分不好，并由于那户人家开门慢，而对那户主人说可以依法将其拘留，法条是刑法上的相关规定，让一旁的我汗颜不止，把他拉开后婉言化解，可见这种事情的存在是多么的可怕，更可见学法知法的重要意义。学法并不难，只要你抽出些时间，把《宪法》、《人民警察法》、《治安管理处罚法》、《刑法释义》、《刑诉法》等几个法律法规认真看看就可以了，并不是让你背下来，但也必须要知道其中的原委，否则就不能上岗执勤、接触百姓，不然除了闹笑话、就是惹麻烦。


第二、 自我定位 情感心发


一、正确的自我定位

中国的警察，被烙印上了一个称谓“人民警察”，这是共产主义的伟大烙印。现在有许多同志在演讲和报告中说自己作为一名警官，这样的称谓可谓是褒贬各异，就我个人而言不认同，因为这会让群众们把你当作“官”，而从中国的封建历史来看，官是什么？官是老爷、官是衙门、官是大人，这样就会产生一种官本位的错误思想，出现衙门作风、出现以管人者自居的不良认识。所以要想全面搞好警民关系，提高群众工作能力，公安机关的领导和民警们就必须要有正确的自我定位。《人民警察法》明确规定了人民警察的任务，那就是“维护国家安全，维护社会治安秩序，保护公民的人身安全、人身自由和合法财产，保护公共财产，预防、制止和惩治违法犯罪活动”。这任务的内容告诉了每一名民警，既然做警察就要做老百姓的守护神，就要保护老百姓。这要求民警必须把自己定位在恪尽职守、奋勇拼搏的位置上，不能敷衍搪塞，不能临阵退缩。作为民警，我们要把自己去定位成老百姓的守护神，坚定信念和决心，培养意志力和正义感。

二、情感应该由心而发

情感心发，就是说你要想做好群众工作，就要有感情，就要真诚，将心比心，你是由衷的感情，不是装出来的、不是在演戏。和人民群众贴心，就是爱的包容和表现，就是常说的要带着感情做工作，就是人性化管理，就是一切工作要从群众观点去考虑，老百姓是朴实的、真挚的、善良的，甚至是简洁的、单纯的，所以基层民警们可以用自己的行动和言语去感动他们、去温暖他们、去团结他们，这样一来，老百姓也就会爱护我们的民警，支持理解我们的工作，一方面是付出与收获，一方面是爱与被爱。心贴心，情变真，警民本是一家人，作为民警，必须把自己定位在争当老百姓的贴心人标准上，做就做个老百姓信得过、看得起、谈得来的好民警，和老百姓能沟通互助、相濡以沫。情谊是无价的，想要开展好工作，必须依靠人民的支持，保持同人民的密切联系，倾听人民的意见和建议，接受人民的监督，维护人民的利益，全心全意为人民服务，这是《人民警察法》规定的，这也是现实工作需要的，一方面我们要认识到这是我们的责任，一方面我们要明白做一个老百姓的贴心人是多么的伟大和自豪。
我在工作中发现，当我办理案件时，一旦能体会到群众的内心世界，你就会自己给自己加压，你就会自己主动地变的细致而睿智，因为你在无私无畏的给一个世界上最为强大的群体办事，这个群体就是人民，即使是很小的案子也会倍感自豪。2005年的一个夏天清晨，辖区某酒店的一个小服务员跑到了我的办公室，他满面通红、气喘吁吁，小伙子大声对我喊自己的工资卡被偷了，里面有好几百块钱，我看着他焦急的模样，心里想才几百块钱，至于吗？！我慢条斯理的让他坐下，询问其情况，他断断续续的说，工资卡放在衣柜里面，

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早晨起床后出去洗漱，回来后发现柜子门开着，一看工资卡不见了，就立刻跑到对面银行查看，发现里面的600多块钱被取走了，于是就来报案，他怀疑是前天被辞退的另一个服务员偷的，因为大家的工资卡密码都一样，是原始密码，没有修改过。我于是对他说，你回去吧，我会处理的。可是他站了起来，两眼湿润一语不发，我凝望着他的眼睛和他抽搐的嘴角，再看他那脏兮兮的工作服和黑黑生茧的双手，我的心一下收紧了，是啊！600块钱，那是他一个月的辛劳和起早贪黑，那是他背井离乡来到我这一亩三分地靠自己本事整的血汗钱，凭什么我这个副所长草草几句话就打发人家走，我真丢脸！我站起身来，按着他的肩膀，对他说“你放心，钱一定给你找回来，找不到我赔你”。于是我们开始了一天的紧张调查工作，由于派出所警力不足，我们这一组只有三个人，由于车辆不足我们只能开我自己的破夏利，但是我在把丢钱的小伙子送走后，我就对自己说一定要抓住小偷，这对于我来说只是办理的案子中的一个小的案子，更不可能和刑警队那些大案子相提并论，人家可能会说我们只是一个不入流的专案小组吧！但是我们在紧锣密鼓的工作着，查酒店的人事档案、看酒店的监控录像，走访相关的服务人员，由于案件疑点集中，嫌疑人很快便予以锁定，随后就是奔赴邻县抓人，在当地的派出所配合下，十分顺利的把人找到并带了回来，钱也一分不少的拿到了手，回到派出所时已是晚上8点多了，我看到那个丢钱的小伙子就站在派出所的门外，我明白他的心，我感觉到了他的焦急和期盼，我知道我们手中抓着的就是他的信任和我们自己的责任，当把钱放在他的手中后，他一张一张的数着，脸上有了笑容，我们看着他也笑了起来，“有假钱吗？有的话让王所赔你”，小刘的一句玩笑让我们开心极了。取证完毕之后，小伙子只是说了句谢谢，便匆匆回去了，我们于是开始了案件的收尾。
案件很小，我说得很大，其实很简单，既没有技术含量也没有多大影响，但是这就是老百姓的事，这就是我们有没有情感的表现，如果我们漠然处之，可能案子就不会这么快的查破，所以在做群众工作时首先不要考虑是否值得，而应明确该不该做，你不要以设备不足、警力少、没有车、案子多等等为理由去搪塞老百姓，而应该去做些什么，感情的体现并不具体，它没有形式和程序，不是说必须要分几步，而是油然而生的一种只能感悟不能表达的东西，这可能就是我对带着感情做工作的理解吧。


第三、 能说会道 四个注意


语言艺术，我的认为是高深莫测、大才之长。这里面既包含着礼仪知识，又囊括了心理分析，还存在着逻辑变通，复杂得很，但是对于社区警务来说，具体操作起来又是那么的单一和固定。“人要精神、物要整洁、说话要和气、办事要公道”就是最最直白而具体的阐述，并不需要你口若悬河，也不需要你高谈阔论，只要你能做到以上四点，你就合格。能说会道自然更好，更能把群众工作做到家，做到具体而有力上来。内心不真诚，你就会在语言上表现出来，老百姓自然就感受得到，就会对你有所评价，也会影响你的工作效果。能说会道可不是胡说八道，我总结起来有四点，也就是四个“注意”，一要注意场合；二要注意对象；三要注意引导；四要注意态度。我下面来具体谈谈，我以“注意场合”为引导，其中穿插“注意对象、注意引导、注意态度”，这样比较综合，好理解。
相声大家都听过，有一个段子叫《说话要注意场合》，形象而生动地展示了不注意场合的结果，对于我们的基层基础工作，尤其是群众工作来说可就不是让人发笑了，而是一句话轻则伤人，重则闯祸啊！对于我们在工作中经常遇到的场合，我总结如下，有遗漏之处请自行弥补，包括：接受报警、打架斗殴、偷窃盗窃、调查走访、取证盘查、会议座谈、交通事故、办理户口护照等业务、询问求助、检查指导、上访投诉、群体事件、重大案件。这些场合都是考验基层民警说话的时候，这些场合的说话是不同的，既有态度的变化、也有内容

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的变化。由于我认为做群众工作语言是重点，所以这一点我要细致说说。

一、接受报警

接报警的同志，你要知道报警人的心理，就一个字“急”，不论是案件，还是事件，没急事人家打什么110 啊！但是他急你不能急，他慌你不能慌，说话更是要注意，由于报警人着急并惊慌，难免语无伦次，你切不可烦躁，并批评对方语言不清，而是要把能听到的都记下来，等待他说完了你再补充问，要问重点，时间地点、起因经过结果、涉及到的人员、联系方式等，不要乱问问题，而后要在条件允许的情况下和对方保持联系，说话一定要客气，尤其是那些热心的无关人打报警电话的，更是要多说“谢谢您”、“给您添麻烦了”、“您真是个好人”之类的感谢和表扬的话语。并且你要及时将报警信息上报，并作出处置。

二、打架斗殴

这一项情况复杂一些，因为有两人打的，有三人打的、还有结伙斗殴的，此外还有可能是亲戚之间、邻居之间、同事之间、甚至是单位之间，更有可能是持械斗殴或者涉枪涉爆，所以我们必须首先要判断明确，人少怎么办，人多怎么办，分析事态严重程度，是否需要援助，这些事先必须要想好。那么来到现场之后你要注意场所，是街道还是饭店，是车间还是民居，你更要知道当事人所处的环境、他的个人现状，也就是要注意对象，观察判断对方的身体和情绪，并加以引导。
我的原则是不论打架斗殴事件大与小，都应当先示之以弱，也就是表现出我们是来调和的，不是来打击的，以此来稳定他们的情绪，多说和气话，比如“我们是警察，马上住手，有什么事情不可以谈吗”，而同时布置人员进行人证控制和固定证据，防止人员趁乱逃走，并观察对方的反应，判断出双方的强弱。之后会有三种情况，一种是停止打架都上来和你说话，一种是对你置若罔闻、继续斗殴，一种是逃跑。第一种好办，证明他们不想打了，你要客客气气的耐心说服，带回单位再处理，切不可立即判断是非、批评处理某一方，而要全部带回去，分离调解或者依法处理；二种也好办，打群架的除外，对于打群架的，要果断加以压制和限制，防止发生恶性后果。如果是人数少的，我们就要适当强制措施予以分离，并限制其行为，但要注意方式不可过激，尤其是对于亲戚、邻居、同事打架的，更是要以拉劝为主，并用委婉的话语说服并发动周围的群众、当事人的朋友们参与其中，人们都是好面子的，你在处理过程中多说“我们在这呢，有什么话好好说，不要打架啊，有什么话和我说”之类的话语，待双方情绪稳定之后，依照程序带回单位处理，如果事情很小，后果不大，法律允许的，尽量在当事人的家中或者单位予以调节，并聘请几位长者或领导予以协助。
第三种最难办，人跑了抓住还好，抓不住呢！你就要在现场大范围的取证和摸排，你既要耐心又要细致，不能够烦躁和耍脾气，一定要客客气气的问在场的人，你要是一横，人家可就抓住你的小辫子了，要么不理你，要么提供假信息，倒霉的还是你自己。你要明白一点，好人多，那么你和好人说话就要态度好、谦虚谨慎些，多向年长者和年轻的人询问，他们要么说话相对责任感强、要么直率敢言。为什么要先示之以弱呢？这是我自己的经验吧，给不给版权我不知道，反正我没申请专利。先示之以弱，就是你别一到现场就搞威慑，就大呼大喊的，尤其是不要训斥，你穿着警服、开着警车呢，人家知道你们是干什么的。而且他们打架他们自己也知道不对，他们在心理上还是怕被处理的，所以这就是邪不压正，既然如此，你一开始就应该客客气气、平心静气的表现出自己的诚意和善良，而不要一上来就耍横，危言耸听，这样一旦碰上不吃你这一套的就会呛火，甚至使事态扩大，再加上有起哄的，说你这个警察态度不好就更乱套了，所以一开始要和气地说话，这还有个好处，就是一旦你说错了话、批评错了人，好挽回。先示之以弱，并不是始终忍让，而是适度，这就需要你自己根据情况判断这个“适度”了，怎么才算适度，那就是他们不听劝阻、一意孤行、愈演愈烈，那你这时就要说话加力度了，告诉他们违法的后果和再不听劝阻的结果，要是还不服从管理，那你就要果断出击了，强行分离、果断带离等等，该吓唬的就要吓唬吓唬了，这就是先示之以弱，后示之以强，这样老百姓就会知道，人家警察来了十分和气，而且十分说理，可是这打架斗殴的人不听劝阻，所以警察才把他们抓起来，就是遭到投诉，督察来取证也会对我们有利的。同时，这也是保护我们自身安全的一种方法，那就是先说后动手，劝在前、抓在后，有些同志很勇敢，一到现场就冲上去了，不管刀枪剑戟先抓一个再说，一边高喊我是警察，全都不许动，一边拳脚相加，赶上打对了还行，要是打错了，误伤了受害者或

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是群众，那可如何是好！万一再受了伤，你说是先救群众还是先救你呢？所以勇敢还要加上敏锐才可以，既保护自己又保护百姓，你们出警的先被人家打趴下了，谁来保护群众啊！还有的同志，一到现场先疏散围观群众，高喊“躲开，躲远些，伤着你自己负责啊”，中国人啊，他们就爱看个热闹，你把他们轰走了人家会骂你，更何况你真能轰走吗？要是真全轰走了你怎么取证目击者呢？所以对围观的群众要善于接触和攀谈，这就要求分工合作了，也就是在下出警的车子之前，在车上你们就要分工好，谁喊话、谁走访取证、谁做接应、谁疏导录像等等，分工不清就会职责不明，甚至会让当事人不知道你们谁是负责人，这不是自己给自己添乱吗！

三、偷窃盗窃

丢东西可不是小事，安乐窝里进来别人了，还拿走了现金、首饰、电器，什么都不拿还把家门给弄坏了，这怎么是好啊，快找警察吧。一个电话把你叫到了现场，你该怎么办呢？说话呀，人家那正在发牢骚呢，说治安不好、说警察工作不到位、说没有安全感，你不能在那光听着啊，所以你更要和和气气地说话，看着人家的脸色说话，但是你绝不能卑躬屈膝，而要有理有据，你要判明案件的大小，联系相关部门来出现场，更要耐心的听取失主的意见，这时你千万不能对人家说，“谁让你不关窗户”、“谁让你不锁门”、“谁让你把这么多的钱放家里”之类的话，那样会让失主更伤心、更难过，更讨厌你。
从丢东西这事情来看，首先我们要想自己的工作是不是确实没做好呢？安全知识宣传到位了吗？这家住户你来走访宣传过吗？如果没有，那你就别在那说风凉话，而应该以劝说为主，安抚失主，在保护现场的同时，快速的联系相关部门出现场，并走访邻里，让失主看到你在积极地做工作，而不是看热闹，让周围的老百姓都知道你这个民警来了在做事，不是光站着眨眼。等事情过后，不论破不破案，你都要及时回访，并带着些宣传材料，让人家知道有刑警队在办理他的案件，你是来走访的、听取意见的，你的谦虚和气会得到人家对你的支持和理解。
单位丢东西了，这可和住家不同，因为单位丢东西大多是制度上的漏洞和管理上的空缺，你一方面要寻找单位的漏洞予以纠正、一方面要态度和气地予以指出，因为这是你的辖区，你平时怎么检查的？有人会说，那是个大单位，我们见不到管事的人啊，那我会说，这不机会来了吗，你要趁此机会跟他们领导好好拉拉“家常”、算算“账”了，把你的想法和问题都提出来，既要恳切谦虚，也要具体真实，相信没有哪个单位的领导会把你轰走的，要是真轰出来了，也就证明那个领导没必要去接触，太没素质了，还是找找别的领导、想想别的法儿吧。话是这么说，可关键还是你的表达和叙述，必须要能够稳定失窃单位的人心，让人家感受到你的积极和努力，感受到你和他们单位的一体化，也就是那种“我不是外人”的感觉，这样会使你和单位更加融洽，方便今后的工作。对于失窃单位的批评和纠正不同于住家，而应该立即整改、绝不拖拉。回访必须做到，不时地检查更是必不可少，只有这样这个单位才会越来越好，才会使你的防范措施得以落实，继而形成良好的相互联系和关系。

四、调查走访

这是个大方面，也是做群众工作能力的一个重要表现。有的同志走访调查离开后人家老百姓会说，这警察还真不错、挺客气的，有的同志离开后人家可是会骂大街的，什么素质，有什么了不起，懒得理你们。为何会有如此之差别呢？这就是没四个注意啊，进人家门你不注意场合、不注意礼仪、不注意态度，冷硬横，你横什么？你凭什么？尤其是摸线索，那是求人家老百姓呢，你不客气吧，还耍派头，那不是自找挨骂嘛！你问的情况不是没有就是假的，你又怎么去破案攻坚，值得怀疑！
此外，说话还要注意拉家常和问情报相关联，切不可只问其一不谈其二，而要面面俱到，把调查走访变成去亲戚家串门，而不是例行公事、走过场，你要多宣传我们队伍的好人好事，多解释我们的不足和欠缺，这样才会取得好的效果。还有一种现象就是好多同志喜欢去好房子、大单位，不愿意去土房子、矮工棚、脏车间，这是很不好的，要想了解情况就必须面面俱到。我在刑警队帮过一段时间的忙，上一个流氓团伙专案，我看到的是刑警队的领导和干警们和村民坐在地头土地上聊天，看到的是他们和民工手拉手一起吃白水煮土豆，看到的是在噪声震天的车间里和工人微笑，这才是我们的队伍，这才是我们的工作啊！这也是我为什么十分尊重刑警侦查员的原因。说到这里还有个问题就是，要注意仪表，现在我们有些同志过于前卫和新潮，搞得自己一半像歌星、一半像地痞，这种形象也是难与老百姓相融合的，切记改之。

五、取证盘查

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（一）取证
取证是有目的性的，你找的群众大都是证人，他们说的话就是证言，这是绝对严谨和严肃的，其中不容马虎，要么是去证人的工作单位、要么是他的住处，或者请到公安机关来。对待证人更要注意方式方法，根据不同的对象必须选择适合的场所和切入的话题，哪怕是约出来去饭店呢，但切记最好不要开门见山，大官话压人家，要和和气气的阐明利害关系，动之以情，使他们配合并适应我们的工作，从而取得好的效果。有三种人我们必须注意，知情者怕事不敢说实话、与被调查对象有矛盾者故意渲染、涉及自身责任者故意推托和回避，这三种人我们不能一下就判明，而要在细致耐心的聊天对话中予以发现，需要我们有很好的经验和策略，做他们的工作必须深明大义，决不能诱导纵容，也不能打压威胁，而要让他们清楚地认识到作假证的结果，并且你要保证做好保密工作，确保他们的隐私和安全，以消除他们心里的顾忌。多用征求性的语言，如：“您觉得……”、“您认为呢？”、“您怎么看呢？”、“您给我说说”等等，尽量先做一个好听众，待他阐述完毕之后，再有针对性地进行缓和的提问，我们往往由于案件或事件紧急，而烦躁不踏实，急于切中要点，而给对方造成压力和抵触情绪，影响取证效果。我们要明白，你尊重他了，他才会尊重你，你真诚地对待他，他才会真诚地对待你，你只有细致敏感，才会发现他的遗漏空缺和谎言捏造，这就是你的心态决定你的取证效果。揣摩被取证人心里是十分重要的，你要在充分的了解案情和分析判断的基础之上与对方交谈，不能一头雾水就盲目上阵，而且最好是就如同说相声一样，两个民警相互帮衬，有起有落，让对方在话题严肃，但气氛缓和的情况下进行。对于有特殊情况，拒不配合作证的人，更要有耐心，不能暴躁训斥、甚至恐吓威逼，而要如同讲故事一样告诉他前不久有个什么什么事情，和现在这个事情多么相似，人家是怎么作证的，怎么配合公安机关的，效果多么好，证人怎么好，告诉他作证的意义多么重要，但也不要逼得过紧，一次不行，给他一点时间思考，甚至可以上午问不了，下午再来，要有缓和的余地，切不可把关系搞僵硬了。

（二）盘查
盘查，这是个不小的学问，我在实际工作的盘查中遇到过好多次麻烦，盘查首先需要注意的就是你的自身安全，因为陌生的场所和车辆、人员都是未知的，尽管危险系数很低，但是一旦你赶上了，你的麻痹大意就会造成恶劣的后果，轻则嫌疑人逃脱，重则自身受到伤害。我们在历次培训中请来专家教授传授过相关的站位、队形、分工等技巧经验，这里我不多说了，只针对日常的对话说几句。还是要四个注意，盘查的时间、场合、对方情况，说话前要先敬礼，由于需要和对方保持安全距离，你必须要说话声音大，但又不能吼叫，用语必须要文明，尤其是你不下车，用警车的喊话器时，更要文明用语，不能简单粗暴。
首先你要表明自己的身份，如：“我是什么单位的民警，麻烦您配合”等等。其次就是说明你的目的，如：“为了您的安全，请您下车/停留/出来”等等，你要告诉他，你盘查人家不是没事找事，而是为了他好。最后就是检查对方场所、车辆、证件的时候要客气而有风度，还是要先示之以弱，一旦你盘查了重要人物或者客商，也不会丢面子和尴尬，如果有问题，必须依照法定程序进行下一步处理，要是赶上违法犯罪的，后示之以强就开始了。如果没有情况，要和对方客气的说明情况，并提出祝福和建议，如：“对不起，耽误您的时间了”、“有什么困难请拨打110，我们将随时为您服务”、“这条路黑，东边的路途更好”，“您慢走，一路平安”、“欢迎常来我市”等等。我们在实际工作中往往由于疲劳和烦躁，没有很好的注意态度，过于强硬，导致人家老百姓总是躲着我们的巡逻车，看见民警就“闪人”，甚至一听见警笛就骂街，这很不好。民生警务，就是要以民为主啊，我们的正义警察故事不是在一夜之间产生的，而是日积月累，而坏警察故事的产生也就几分钟，你把人家外地人盘查的焦头烂额，人家离开后就会对自己那个地方的老百姓讲，去你所在的地方要注意，那边的警察不好，甚至会添油加醋，把你丑化的如同土匪恶霸，你败坏的可就不是自己的形象了，而是一个地市几百平方公里的土地和人民的形象啊！盘查大多是针对流动人口、出租房屋、行人车辆，所以我们要认识到，这些都是流动的宣传站，做好盘查的文明执勤，才能使我们的好作风得

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以传播和扩散。
说到盘查，也就说到了巡逻，我只说一下文明驾驶的问题，现在我们的警车多了，可就是有少数个别的司机在巡逻的时候开着警车耍威风，不是警笛震天、就是横冲猛拐，甚至是闯红灯、走逆行，就像是出了天大的紧急警务似的，这让人家老百姓怎么看，你的不文明驾驶表现出来的就是“特权思想”，你这样的人就该下岗培训。

六、会议座谈

开会了，你把辖区的老百姓都请来了，小会几个人，大会上百人，你就要做好准备工作，从会场的布置到座位的安排，从会议的主题到茶水的摆放，都是缺一不可的，这时的场合、对象是固定的，也是你自己选择的，你要注意的就是引导和态度，大家来开会不容易，所以要紧扣主题，表现出民警的真诚和谦虚，认真听、认真记，对于表扬我们要谦虚，对于批评我们要接受，并要做好表态，对于意见我们要听取，并说出自己的初步设想和大家进行探讨，会议的气氛必须温和，你不能搞一言堂，不能瞧不起你的居民和职工代表，他们或许说得不正确、或许有偏见和盲从，但是你要加以引导，而不是反驳和否定。
开会有个好处，就是可以扩大你的影响力，树立你的威信力，使大家都能认真地看看你这个民警，知道他们工作生活的圈子里有一个你，你是他们的人，时间长了，你工作要是做得好，你就是他们信赖的人，直至是他们的贴心人。
我写过篇文章叫《红飘带》，里面说的是河南省郑州市公安局翠花路派出所民警王霆，我把部分内容收录进来了。王霆对大家说“挂起红飘带，我就赶过来”，这是他面对社区里居住的大多是特困户和体弱多病的孤寡老人报警求助难的情况下，将做宣传条幅剩余边角料，剪成一条条红飘带发给社区群众后的承诺。他的事迹朴实而真挚，他的社区警务工作开展的细腻而感人，风雨里他用自己的行动践行了共产党人的高贵品格，履行着人民警察的光荣使命，他用这一条条的红飘带牵起了百姓的手，温暖了群众的心，拉近了党委政府和人民群众的距离，建起了公安机关和社区百姓的连心桥。我们总是在谈论着平凡与伟大，讲述着博爱与无私，而王霆让我们看到的就是这一切的完美结合。留在我们脑海里的不是那大伯在他走访时的笑脸和问候，不是那群众在他即将调走时的热泪和挽留，不是那老人去世时手中紧握的红飘带，而是那份警民难分鱼水情，而是那份无私无畏爱民心，而是那份爱岗敬业忠诚魂。所以你应该多组织小范围的座谈会，和老百姓们交流，以此来展开你的工作，建立起强大的群众基础，而不要坐在办公室里，没事不出门、有事排协勤、大事打电话、小事不去人。有人怕发言，有人怕人多，可你是民警，你就是在老百姓们面前说事、干事的，你必须要通过开座谈会锻炼自己的语言能力，变得敢说话、会说话、说对话，这样你才能提高自己的群众工作能力。
朋友，你想当个好“片儿警”吗?快去召集辖区的群众代表开个座谈会吧……

七、交通事故

我没当过交警，也不不熟悉，所以不多说了，但我认为也应该注意场合、对象，在救人疏导的同时注意舆论引导，说话态度要客观严谨。具体起来还是去找业务精通、爱岗敬业的交警叔叔来讲吧，因为他们总能从小朋友的手里面得到“一分钱”[2]，因为他们更辛苦、更了解群众。

八、办理户口护照等业务

窗口我是呆过的，不容易，业务多时忙的手脚乱套，业务闲时，又必须坐班，时间卡得紧，绝对不能迟到早退，要不人家办事的群众会急坏的。窗口单位的民警最烦的可能就是每天要重复回答同样的咨询问题无数次，重复相同的步骤无数次，枯燥而单一，可是这窗口工作也是群众工作的重点之一。
你一天面对许多人来办事，可人家老百姓可能一年就见你一次，你的一次冷横硬推只是你的万分之一，可对于被冷横硬推的人来说那就是一年的不痛快，分量之重你可曾体会。
2006年我到某派出所开个证明，由于马上就下班了，人不多，一位大爷在我之前，他说话缓慢、衣着邋遢，他问关于二代身份证的办理事宜，重点询问相片怎么照，办理业务的户籍民警先是让他去看公告，老人说不识字，户籍民警又说周一至周五到派出所照相室照，老人又问照相室在哪，户籍民警说在后院，老人又问几点来好，户籍民警有些烦了，因为他正在收拾东西准备下班，于是说什么时候都行，老人又客气的问现在可以吗，这位同志站起来背上包说：“没看下班了，明天再说吧”，我于是赶紧说我也有事要办，他头都没回地说明天再说，于是离开了。是啊，我们辛苦的民警下班了，我可是开

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车半个小时赶来的，而这位老人我看见他离开时骑着一辆破旧的自行车。我无语的离开了那个派出所，我始终耳闻这个派出所的光荣历程和辖区稳定，更是不止一次有人在我面前赞颂这个派出所的良好形象，可默然坐在车里的我，冷冷地看着这个派出所的招牌，心里觉得这里是那么的无情和陌生，我看到那个户籍民警开车匆匆离开了，他是个好警察，他没有早退，他可能是要去接放学的孩子，他可能急于去医院照顾生病的老人，他本来就应该下班回家了，他没错，一点儿错都没有，可是为什么会让我这么无助呢，我至今仍然记忆着那位老人的无奈眼神和沧桑的脸，那吃力蹬着自行车的双腿和佝偻的背影，老百姓不知道我们的民警去干什么，老百姓只知道事情没办成，他可能会怪自己来晚了，但更有可能会怪我们的民警离开了。自此之后，我再没有附和过一次别人对那个派出所的恭维和夸奖，连我都这样产生了误会，何况群众。
其实我们来看这个问题，确实下班了，不能照相办理业务了，因为可能工作需要几个人来完成，即使某个民警想加班给群众办事，但是由于缺少了一个岗位上的人员设备而导致确实无法办理，这种事情天天会有，那么我们需要做的是热情地接待和解释，并说明情况表示歉意，甚至可以留下群众的联系方式，许诺明日优先办理，对于行动不便的老人更是可以特别办理等等，这都是说话的问题，都是看你会不会说话，你不能因己之事，辞他人之急，会说话的民警即使下班走人也能让群众理解和不生气，满意而归，不会说话的民警就会让群众气恼甚至愤恨，这就是说话的艺术，行动做不了，可以用语言调和。你的一句问候和解释只需要几秒钟，你的一个微笑和点头只需要一秒钟，但这些就足以能够让前来办事的群众们心里暖合起来的，这就足以能够让你的形象高大而美好起来的！
窗口的工作不容易啊，窗口有时候是受气包，有时候是导火索，我见过窗口的小姑娘被无理取闹的人气的哭泣不止，也见过因为话不投机差点动手打架，所以作为窗口单位的管理部门首先要做的是对窗口民警的鼓励支持和表扬，给窗口的民警们撑腰打气，谁要是找茬欺负人我们决不能服软，必须依法予以处理，同样我们也要加强教育管理，对那些态度恶劣、素质低下的民警进行调整，把放心的人摆在门面上。窗口民警的表现代表着那个部门的形象，继而代表着他所在公安局的形象，乃至代表着我们公安队伍的形象，黄健翔说过：“他不是一个人，不是一个人”，[3]我可以这么理解吧！你千万别对我说你那里没有合适的人选能摆上窗口，要真是这样，你那个单位就快点解散，领导辞职走人，别腻歪一方老百姓了！窗口单位的业务关乎到每一个群众的切身问题，影响着他们的衣食住行，而前来办理业务的群众又涉及社会的各个阶层、各个行业，这就要求我们的民警们必须一视同仁，不能搞因人而异，来的人有派头、衣着考究、说话高调，你就恭维客气，开辟个“绿色通道”，来的人邋遢、衣衫破旧、说话卑微，你就耍大牌，笑话人家，这是多么的无知啊！对待群众你三六九等，群众对待你也就三心二意了，久而久之，你也就不得人心了，你的那个部门也就丧失民心了，你的同事们肯定还在奇怪为什么最近辖区的群众都躲避民警呢？自己表现得挺好啊，其实你的同事们不知道，因为有极少数的个别民警冷横硬推，把老百姓都得罪了。
在我看来，“小小三尺业务台，辛劳一天小民警，几句冷嘲热讽话，伤透千家万户心”。你可懂得其中的道理，你的那个所长、科长可曾明了其中的含义呢？这就是窗口，这就是转变群众对我们的看法的强大阵地，就看是我们的民警坚守住了，还是失守了，这就是攻坚战，进攻来的猛烈无比，看我们的战士是否意志坚强、战功卓著。

九、询问求助

“同志，请问……”电话里面传出的是陌生人的询问，你呢？你注意了吗？你回答的人家满意吗？你说这关我什么事，他又不是报警，只是问路，我告诉他问交警了，你看这就是你的大意，你这种态度在回答人家的时候肯定不是特别好的答案，为什么呢？因为你没有注意对象，你没去分析理解对方心理，你要知道，人家为什么打110，不打114，因为那个人更相信民警，这是一份信任，可你的回答就没有让人家感到关切和真诚，这人家会怎么看待你这个地区的公安机关呢，肯定好不了。
来人询问求助更是如此，你不起身相迎，你不笑脸相送，人家就不会有好地感受，赶上个暗访的，给你扣个冷横硬推、没有礼貌的帽子一点儿都不为过，因为你在日常工作中就没养成好的习惯和作风，就欠教育和管理。
我们不要小看了这平平常常的询问求助，这可是人家老百姓的心理表现啊，为什么这么说呢？你来看，找你派出所求助、拦着你民警询问，肯定是两种心态，一种是信任，另一种是没办法了只能找警察了，信任我们就不多说，人家信任你就要够意思，态度和气地给他帮忙吧。要是人家

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没辙了才找你，才不得不求助于你了，你就要表现表现了，一个小忙会让你自己也开心，让群众也开心，因为可能会耽误你一点时间，但是给群众提供的方便却很多。
一次我开警车下社区发宣传材料后返回派出所，结果被路边的一辆外地车拦住了，询问我市区怎么走，我说了半天他也听不明白，因为我辖区的道路确实是错综复杂，于是我就开车把他们领进了市区，只用了十几分钟，停车后我对他们简单说了市区的道路情况，之后准备离开，结果人家这叫一个客气，最让我记住的一句话就是“这里的警察真好”。别的都不重要，你来看看，你不费力的事，人家可当回事啊！
所以，我把询问和求助单独列出来说一下。要是赶上社区的群众家里有个大事小情，你也能及时给予帮助，那你可就真是把群众工作做到位了，做具体了。其实这也说明了另一个方面的问题，就是民警的社会活动能力和知识面，要是你能了解业务、熟悉辖区、人际关系广，你就能给辖区的老百姓帮很多忙，什么孩子上学、婚丧嫁娶、看病就医、修房子买家具等等，数不胜数，可反过来，要是这样，你可就是个大忙人了，你可要量力而行，不能光说不练啊，分配好你的时间吧，别累着，群众需要你这样的好民警，我们集体也需要你这样的好民警，但是如果你的派出所全都是你这样的热心民警，估计你也不会太累，毕竟群众不会天天给你找事，你又人多好办事，所以我们缺失的是无处不在的好民警，而不是众多民警中的一两个榜样。

十、检查指导

作为社区民警，你要经常地去辖区检查指导各种工作，从消防设施到安防设施，从生活秩序到治安秩序，从民房到学校，从车间到工地，无处不在的你甚是辛劳，可你千万别拿着宣传单和隐患通知书到处发放，像搞传销的，也不要得过且过、麻痹大意，当老好人，责任是你的，你的严格会得到回报，你的细致会产生效果。但在检查指导的过程中你也要注意场合、对象，注意说话的态度和方法，该批评的要批评、该表扬的要表扬，决不能不懂装懂。另外，你不要把自己当个领导来视察，你要做的是具体事，发了整改意见的你要去积极协调予以解决，理解住户和企业单位负责人的心理，你是给人家帮忙的，不是给人家添乱找事的，你必须用善意、和蔼的话语道出你的目的，让人家理解你、支持你、配合你，从而实现你的目标。
你专业并精通的业务知识是你的开门砖，你要把事情说明白，讲清楚危害和好处，使群众和企业单位的负责人知道为什么要这样做，这是你的宣传责任。有的同志会说，我的辖区里有某某企业或某某居民，你说破大天人家也不理你，没辙啊！是啊，我们的工作有时候很难被人家理解，就拿安装电视监控设备来说吧，一套设备少的几千，多的几十万，你一句话人家就安装，人家的钱也不是大风刮来的，甚至会有的单位对你说，你让我们安装，我们没钱，你派出所出钱我们就装，让你窝火，可是我们不能因此就放弃，而要依照规定有理有据的对他们开展工作，拿得出文件、说得清条文，总不能随意逼着人家安装设备吧。
我们总说具体情况、具体分析、具体对待，说好说，怎么个具体法，没有统一标准，在我来看可以这么做，那就是你要知道对方的实际情况，包括经济实力、生产经营规模、效益好坏、负责人态度以及和你的个人感情关系，如果都很好你就该去建议，如果都很差，那就要慢慢来，你可以多去检查指导，加强派出所对那个区域或者单位的巡逻力度、保安的培训、法制宣传，并在力所能及的、时间许可的情况下帮他们出出少花钱和不花钱的主意来增强安全防范能力，没有哪个人和单位会讨厌你善意而免费的支援的。我曾经就给辖区一个小企业建议养狗嘛，反正有食堂的剩饭，结果人家很痛快地就答应了，这就是变通吧。住家也是一样，就看你怎么和人家沟通了，沟通好了、宣传到位了，自然就有效果。

十一、上访投诉

原来是告状无门，现在可不是了，有了开门大接访，有了局长接待日，群众有地方说话了。但是怎么化解矛盾、息诉罢访也就更为重要了，这在我看来就更是语言和行动相结合的具体表现了。
来上访的原因大都是案件久拖不决、处理不公、理解偏差、积怨过深等等，既包括社会上其他方面的原因，也包括民警执法不当方面的原因。对接待来人来访需要注意三个过程，也就是来人接待、采取措施、回访座谈。这里我说的注意是真对民警来说的，可不是针对领导，因为领导大都可以游刃有余、处理

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